【快印客導讀】暖心的服務細節

商業服務全部都是細節，“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒有區別的，可是在商場的話，我能享受到更多附加服務。聽起來好像沒什么了不起，不過這些細節真是讓人暖心。”

嬰兒車和輪椅，就在入口附近，旁邊放著消毒紙巾，以人為本的精神在日本隨處可見。在專賣店買好東西，收銀員在小票上蓋好章便用吸油紙按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品;

將包裝好的商品遞給客人之后，收銀員還要走出柜臺送一小段，然后接到下一個排隊客人手中的物品，并引到柜臺，繼續收款、蓋章、吸油、送別的流程。

下雨天，商場會從顧客需求的角度出發，分別準備擦拭雨具與身體的毛巾，貼心又可再利用。

甚至在顧客表達喜歡這個品牌時，店員會推薦區域內同品牌店鋪，并會拿地址與圖冊給顧客參考。

這是日本商業的尺度，這個尺度唯一的標準是人——對人的尊重與關注。

匠人品質打造家的延伸

日本實體業給人最深的印象就是專注。一家壽司店可以經營150年，甚至250年，這在日本很常見。日本人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒有做大生意和小生意的區分，他們能在持續不斷的專注中獲得滿足感，所以心平氣和。開店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿意。

格林木購物中心是一個最貼切的案例，遠在東京神奈川縣武藏小杉地區，開業13天，客流量突破100萬，而這個購物中心僅有3.7萬平方米，卻擁有日本最大的屋頂花園。作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長鈴木先生，反復強調“最重要的是把格林木購物中心建成大家樂意來玩的地方，在玩的過程中順便買一些東西回家”。

注重逛的樂趣而不是價格

在日本，曾有個機構做過相應的調查，享受逛的樂趣，是日本消費者的首要理由，而第二位的理由才是“比實體店便宜”。

品質至上打造特有賣點

日本實體業最靠譜的一點還是品牌眾多，絕無次品、假貨。日本商家對商品質量把關很嚴，如果你在大商場買到殘次品，不但會得到大額補償，經理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西最大的優勢還是放心。

費心讓消費者滿意

日本設計界一直追求精密的內容定位，一開始就要尊重商業定位再出具體設計。就像我們做博物館、科技館一樣，先做展示設計，再做建筑設計。日本人招商不是做房東的心態，而是共同經營。

無敵的售后服務

買好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可以委托商場打包送貨上門。這一服務并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

日本的包裹服務可以借助便利店實現包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實現就近配送。正是因為日本的電商配送體系是建立在實體便利店的基礎之上，這意味著日本電商體系與實體店之間是共存共榮的關系，而不是絕對的你死我活的競爭關系。

未來商業的本質

未來，商業爭奪的是80、90年代的消費群，這群人不缺物質、不缺產品，他們需要的是一種“關懷”，這種關懷更需要面對面的交流與觸覺才能體現。

未來那些只是賣東西的實體店將越來越沒有競爭力，而那些能為用戶提供獨有體驗的實體店將脫穎而出。

“消費升級”的本質：

從一個交易的時代，進入到一個關系的時代，商家可以在實體店上大動手腳，從而營造出一種無與倫比的消費場景！

“需求升級”的本質：

消費者需要從對產品的滿意感轉型為精神層面的滿足感。以前是人隨物動，現在是物隨人心。商家的文化、創新、體驗及情懷，都將英雄有用武之地！